什麼樣的顧客忠誠度獎勵計畫才有吸引力？

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍

在談到顧客關係管理（CRM）的顧客留存（顧客保留，或簡稱「保客」，Customer Retention）概念時，我們常會提到所謂的「1:5定律」，指的是：爭取一個新客戶所要花費的成本，通常是留住一個老客戶的五倍。所以啦！身為業主，無不絞盡腦汁構思保客計畫。

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客戶留存率：顧客忠誠度的量化指標

「客戶留存率」是顧客忠誠度的一個量化指標，這個百分比可幫助企業評估行銷策略和客戶服務的效果，並且提供改進方向。

透過觀察這個指標，業主可以更精確了解哪些方法能有效促進客戶忠誠度，進而持續優化經營策略。獎勵不僅可以建立客戶忠誠度，對企業來說也是一項重要資產。因為，企業最忠誠的客戶，通常也是最能帶來利潤的客戶。

隨著時間的推移，彼此的信任關係會加深，服務忠誠客戶的成本還會變得更低。更重要的是，這些忠實顧客多數都會成為品牌擁護者，購買更多產品、願意支付高價並推薦新客戶。

短期優惠未必有利於長期保有客戶

那麼，什麼才是有效的保客策略呢？

放眼市場，多數企業依舊陷入將「限時優惠折扣」視為短期促銷工具的陷阱。雖然這種短期策略可能會引起暫時的興趣或吸引客戶，但未必能建立持久的忠誠度，還可能加重企業的經濟負擔。

例如，向所有顧客提供 25% 的一致性折扣可能會適得其反。或許，這樣能吸引到對價格敏感的短期客流，但卻不一定有利於建立經常重複性的業務往來。

有電子商務的業者朋友，與我們分享三個能將忠誠度計畫的「盈利能力」最大化的關鍵策略。

◆明確獎勵計畫的價值：產生更深層共鳴

• 現金回饋：提供長期有感的折扣，鼓勵客戶參與；

• 多種選項：讓客戶選擇自己偏好的兌換標的；

• 升等方案：激勵客戶實現新的目標，挑戰更高等級的貴賓資格；

• 切身相關：確保獎勵符合客戶的需求和生活方式，使計畫更具吸引力和意義；

• 使用方便：無縫、易於使用的程式可提高客戶參與度並鼓勵重複消費，例如，星巴克自動追蹤獎勵的應用程式。

◆與其他企業合作結盟：擴大消費生態池

• 互惠互利：促進雙方客戶群相互流通，讓顧客能在兩種互補的服務／產品或業態賺取、兌換積分，企業也很合乎情理法地獲取客源；

• 擴大獎勵：與前面提到的想法類似，只是將業主與顧客「換位思考」，在業主思索如何擴大客源的同時，顧客也希望手中的積分能有更寬廣的用途；

• 業務互補：利用高度相關的服務／產品創造無縫的客戶體驗，例如，零售業與旅遊業的合作，為旅客提供愉悅的購物旅程。

  
  

◆分層實施獎勵計畫：貢獻度與需求點

一個重要的認知是：不同的顧客對於業務的貢獻度和需求重點是不同的，所以有必要針對分眾規劃不同的獎勵計畫，包括顧客積分到實現兌換的時間、獎勵形式及品項等，給予顧客的觀感及價值認可。

汽車服務廠 vs. 產險公司的互惠互利

將類似邏輯套用在汽車服務廠上，與產險公司的互惠合作或許是不錯的策略，能為雙方帶來更多客戶和業務機會。

實務上常見的方式有：

• 定點合作修車廠： 與保險公司簽約成為指定維修廠，當客戶發生事故報保時，保險公司會將車輛引導至合作的修車廠維修；

  
  

• 快速理賠服務： 讓修車廠與保險公司建立直接的理賠流程，減少車主自行處理的麻煩，提高服務效率；

  
  

• 專屬折扣與優惠： 修車廠可提供保險公司客戶專屬的維修折扣，吸引更多客源，同時提高客戶對保險公司的忠誠度；

  
  

• 代辦理賠與文件處理：

  協助車主處理理賠相關文件，如事故報告、維修估價單等，簡化客戶理賠流程；

  
  

• 車險延伸服務： 提供車輛檢測、預防性保養等增值服務，讓客戶在保險理賠之外，也能獲得額外的汽車保養建議。

  
  
  
  

合作優勢顯而易見，如何開始？

如此一來，保險公司可提供更便捷的理賠與維修服務，提升客戶滿意度，也能減少虛假理賠風險，降低賠付成本；對汽車服務廠而言，則可獲得穩定的客戶來源，提高修車廠業務量，同時增加品牌知名度，提升市場競爭力。

如果汽車服務廠的業主希望與保險公司合作，不妨可以先從當地保險公司入手，聯繫表達合作意願，說明修車廠的服務範圍與優勢。其次，提供維修品質與價格保證，讓保險公司相信自家的服務具競爭力。

下一步就是建立標準化理賠流程，確保與保險公司的業務銜接順暢。藉由長期合作提升信譽；在累積多次互惠互利的合作經驗後，能夠建立更穩定的關係。

跨通路、跨業態、跨客層，數位整合行銷發功

要實施如此繁瑣「跨通路」、「跨業態」、「跨客層」計畫，數位化的顧客管理系統（CRM）無疑是最佳幫手，可讓整個服務流程及消費軌跡一覽無遺，而數據及所產生的洞察資訊更是最好的嚮導，能發掘更多商機及整合行銷的策略佈局。

不過，大家應該都認同：獎勵計畫只是一種手法，追本溯源，服務／產品本身的品質與顧客體驗，才是維繫良好顧客關係的根本之道，例如，車業服務業者藉由製作影片詳細描述車輛狀況，展示結構化、透明的服務流程，贏得顧客的信任。

此外，具有特色的週邊產品或延伸性服務，在實務上也是有效的保客策略。我們後續文章將跟大家分享更多實務觀察。

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