從追不回的老客戶，到主動回廠：汽車CRM 怎麼做到的？

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍

在數位化浪潮席捲各行各業的當下，汽車保修產業也正面臨轉型的關鍵時刻。 前陣子，我們跟幾家代表性汽車保修廠主管做了一系列焦點訪談，想了解在這波數位轉型的浪潮中，他們對 CRM（客戶關係管理系統）有哪些需求和期許。

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大家普遍都有一個共識：CRM 不再只是記錄顧客資料的工具，而是經營保修廠的重要戰略資源。

從業務、經理、特助到服務顧問，不同職能的工作者對 CRM 工具有著各自關注的面向與需求，這些洞察對於後續系統導入與流程優化，具有高度參考價值。

一線業務：需要的是好用又即時的工具

首先，業務部門提到希望將 Line 整合進日常的行銷跟客服作業裡。

畢竟現代人天天都用 Line，如果能透過它來提醒保養時間、推播優惠訊息，跟顧客保持互動，相較於傳統電話或簡訊更容易被車主接收與閱讀，不只方便，效果也更好。

他們也希望 CRM 能整合會員資料、車主車籍紀錄，還可以快速查詢顧客歷史紀錄，甚至設定自動通知，像是定期保養提醒、生日優惠券等，減少手動操作的時間，也提升客戶體驗，進一步提升客戶黏著度與回廠率——這也是坊間公板 CRM 系統相對差強人意的部分。

高層主管：數據是決策依據

站在營運管理的角度，保修廠的高層更關注的是：CRM 系統能不能幫助他們掌握全局。

一位來自大型保修廠的總經理指出，他關注的重點不僅是顧客體驗，更聚焦在整體營運績效的提升。具體指標包括：保有客戶數、每月進廠車輛數、總營業額、庫存成本控制、長時間未進廠的客戶比率以及車主滿意度等。

從總經理的視角來看，CRM 不只是客戶溝通的工具，更是協助經營團隊做出精準決策的後盾。這位總經理說得很直接：「數量跟金額都得顧到，不能只做漂亮的互動，還要看得到營收與回報。」對他們來說，CRM 要能幫助他們追蹤經營數字，甚至主動提供決策依據，才有導入的價值。

中層主管與特助：看重流程自動化與會員分類

負責日常營運細節追蹤的行政主管與特助的觀點也值得一提。

行政主管緊盯「三日內回饋機制」，也就是客戶進廠後的第三天，主動發送滿意度問卷，以收集車主的服務回饋，進一步精進流程與技術。

這段時間最能反映出顧客的第一印象與服務滿意度。透過 CRM 來自動發送問卷、統計結果，可減少人工操作的繁瑣。

身兼多部門協調角色的特助，則表達對會員分級管理與自動化訊息推播功能的重視，希望將車主資料更精準地分級、分群，依照不同客戶習慣發送不同訊息。例如，提醒保養、提供針對性優惠或是節慶問候等，實現更個人化、精準的溝通策略。這些細節雖小，但其實對提升顧客回廠率非常有幫助。

最大的痛點：人手不夠＆客戶難聯絡

然而，現實卻經常碰上執行上的難題，其中一大挑戰就是人力資源的限制。追蹤久未進廠的車主、保修完工後的出廠關懷或滿意度追蹤，雖然是提升顧客體驗與經營績效的關鍵環節，卻往往因人力不足而無法徹底落實。

像是追蹤久未回廠的客戶、或是保修完後主動打電話問滿不滿意這類出廠關懷，雖然是經營客戶關係很重要的環節，但耗時又吃力。更麻煩的是，現在很多人不接電話、簡訊也不看，怕詐騙或時間不允許，導致聯絡效率很低。

更不用說，簡訊要附問卷連結還得跳轉第三方網站，填寫率也不高。久而久之，這些原本該蒐集的關鍵數據就被放棄了，對後續的經營決策會是一大損失。因為這些「久未進廠」與「出廠關懷」的資訊，恰恰是營運決策的重要依據。

透過這些數據，保修廠才能分析顧客流失的原因、評估服務流程是否符合顧客期望、預測下一次保養的時間點等，進而設計更有效的再行銷策略與顧客挽回方案。也因此，建立一套可以自動化執行這些動作的 CRM 系統，成為當前轉型升級的首要任務。

服務顧問：壓力最大的一群人

別忘了還有每天要面對一堆績效指標的服務顧問，舉凡：毛利率、預約比例、客單價、技師績效目標、庫存控管、進廠車輛數、商品與服務營業比重、車型分佈、保有客戶維護、甚至整體營業額等，這些指標稍有疏忽便可能影響月度業績與服務評價。在這麼多工作壓力之下，若能有一套高效、直覺、能整合多方資訊的 CRM 系統，對服務顧問而言無疑是最實際的支持。

簡單來說，他們什麼都要顧、什麼都不能漏。如果 CRM 沒辦法提供快速查詢、自動提醒、資料視覺化，那就只會變成另一個「要花時間學、但幫不上忙」的系統，反而成為壓力來源。

汽車CRM 是保修服務經營升級的起點，不是加分項

從這次的訪談中，我們很清楚地感受到一點：汽車保修業早就不是靠技術和人脈就能長久生存的產業了。顧客越來越在意體驗、效率與溝通品質，而業主則更需要靠數據來做決策。

綜觀以上，我們可以看見，汽車保修產業對 CRM 工具的認定，早已不再只是「記錄顧客資料」這麼簡單。它必須是一套能協助各部門提升效率、強化顧客關係、支撐經營決策、甚至預測未來行為的智慧化系統。無論是總經理的宏觀決策、行政主管的流程追蹤、特助的整合規劃，還是一線人員的即時應用，CRM 都將是轉型升級的核心關鍵。

CRM 不該只是「資訊部門」的專案，而是整間公司從上到下都要能運用的經營工具。它要能整合行銷、營運、客服三大面向，讓老闆看得懂、業務用得快、客服做得順，這樣才能真正落實「智慧保修」的轉型目標。

面對市場競爭加劇與顧客期待升高的雙重壓力，唯有將 CRM 視為整體營運的重要一環，而非單一部門的輔助工具，汽車保修業才能真正邁向「智慧營運」、「數位轉型」的新時代。未來，誰能善用數據、掌握顧客，誰就能在這場轉型賽局中搶得先機。

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