汽車服務 CRM，精準分眾有必要

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍

前幾天看到一篇挺有趣的外電新聞：由JD Power發佈的美國客戶服務指數（CSI）研究顯示——電動車的車主滿意度遠低於內燃機（ICE）汽車，主要是由於：合格技術人員和第一線員工的短缺。

（參閱：https://www.jdpower.com/business/press-releases/2025-us-customer-service-index-csi-study）。

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對於保修服務，車主關心什麼？

無論是電動車或ICE 汽車，JD Power 都強調：良好的服務可以吸引忠誠的客戶，而且，這種現象已在所有服務類型中都得到證實——不論是換油、維修、輪胎和煞車，無一例外。

JD Power 公開發佈的新聞稿特別提到：人們對預約等待時間、服務溝通和首次維修準確性的不滿，持續呈現上升趨勢。其中，服務的準確性仍然是一個癥結點。上述報告指出，12% 的維修工作在第一次維修時未能正確完成，前兩大原因分別是：問題沒被解決，以及零件缺料。

萬一首次維修不到位，如何補破網？

值得留意的是，首次進廠維修、卻未能解決問題的車主，只有 50% 車主表示已返回或計畫返回原本的維修廠，可見滿意度不佳，的確已傷及對服務廠的信任感，更別提忠誠度的建立。

不過，即使往來過程存在瑕疵，如果客戶可以獲得某種「綑綁式服務」（Bundle Service）時，對提升服務滿意度仍有幫助。例如，當召回與換油綑綁在一起時，車主滿意度分數隨即從 829 上升到 858，突顯了便利的價值。

溝通則是另一個關鍵因素。在這份研究的十大最具影響力績效指標中，有四個與溝通有關，包括：完全專注於客戶需求、讓客戶了解服務狀態、服務顧問在客戶抵達後立即親自接待客戶、在服務結束後聯繫客戶以確保滿意度。

數位原生Z世代，更相信社群

此外，世代差異也影響顧客對服務人員和整體服務的信任，同一份研調揭露：Z 世代對於原廠經銷商服務的信任程度最低。雖然新聞稿並未具體說明Z世代不挺經銷商的根源，但根據我們非正式輿情收集發現，可能是因為：

1. 數位原生：習慣透過網路論壇、YouTube、社群媒體獲得資訊，更相信實際使用者經驗的評價、推薦；

2. 重視性價比：原廠保修服務的費用通常較高，且有些服務項目被認為是「過度推銷」或不必要；

3. 維修流程繁瑣：原廠維修通常需要車主排隊等候，甚至需要數天才能完成維修，對於習慣「即時服務」的 Z 世代來說，許多獨立維修店提供當天取車、上門服務，更符合他們的需求；

4. 服務過於標準化：Z世代更傾向於「隨選」，而不是原廠提供的長期保修計畫，可能更願意選擇短期、靈活、具備個性化的保養方案。

時空在變，營運及行銷方式當然也要與時俱進！

如何兼顧不同世代需求，在擁抱數位世代的同時，又不讓年長顧客失去熟悉感，考驗著服務業者的分眾經營能力！

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