描繪客戶輪廓，精準分眾行銷起手式

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍

分眾行銷（Segmentation Marketing）是指將市場劃分為不同的細分群體，並根據每個群體的特徵來制定專門的行銷策略。這種方法帶來了許多好處，特別是在服務業中，能夠提升顧客體驗、增加業務效益並加強品牌忠誠度。

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分眾行銷能讓廣告和促銷活動的操作更精確觸及目標受眾，提升效益。當企業深入理解各個分眾市場的需求，或許還能從顧客回饋發現新的商機，讓企業更靈活調整產品或服務來滿足不同族群的需求。

如何分類客群？

建立精確的客戶輪廓，對於服務業進行分眾行銷非常重要，常用來描述客戶輪廓的指標包括：

• 人口統計特徵：年齡、性別、收入、教育程度、職業、婚姻狀況等；

• 地理位置：客戶所在地區、城鎮；

• 心理特徵：客戶的生活方式、價值觀、興趣、態度等；

• 行為特徵：消費行為、品牌忠誠度、平均交易金額、偏好的服務等；

• 需求與痛點：客戶在使用服務過程中遇到的問題和未滿足的需求。

在汽車服務業中，分眾行銷是一種非常有效的策略，能夠幫助業者針對不同消費者群體提供量身定做的服務，針對不同的客群開發專屬的行銷方案。以下是汽車服務業分眾行銷的幾個具體策略構面：

1. 車主類型

• 私人車主：這些顧客通常關注的是車輛的保養與維修，保障車輛的性能與安全。汽車服務商可以針對這一群體，推出定期保養、車輛維修、清潔和外觀保護等服務套餐。

• 企業車隊：企業車隊車輛通常數量較多，對維修和保養有高頻率需求。針對這一群體，汽車服務商可以提供定制化的車隊管理服務，包括大宗維修、定期檢查、保險方案等。

• 高端車主：擁有豪華車的顧客對汽車服務的要求更高，除了維修和保養，還可能會需要專業的車身美容、內裝清潔、定制保養等高端服務。可以針對這些高端客戶推出專屬的VIP服務和高端保養計劃。

2. 使用需求

• 日常通勤需求的車主：這部分車主的需求較為基本，主要關注車輛的日常保養和安全維護。例如，這些顧客可能會對輪胎檢查、機油更換等常規服務感興趣。可針對其需求提供優惠套餐，如定期保養方案。

• 長途駕駛需求的車主：這些顧客可能更關注車輛的長途維護，例如耐用性檢查、引擎檢修、油耗優化等。對這些車主，可以推廣針對長途駕駛的定制保養服務。

3. 地理區域

• 城市車主：城市車主面臨交通擁堵、停車難等問題，服務可以針對車輛的小範圍保養或提供便捷的快速維修服務，例如快速更換輪胎或機油。城市車主還可能需要代步車、租車等服務。

• 郊區或農村車主：這些顧客的車輛通常涉及長時間駕駛，需要對車輛進行更全面的保養和維護，尤其是對於適應不同地形的越野車型。服務可以根據需要提供較高頻率的檢查和維修。

4. 車型種類

• 電動車車主：隨著電動車市場的擴大，專門針對電動車的維護和保養也變得愈加重要。汽車服務商可以針對電動車車主提供電池維護、電池回收和更新服務、充電樁安裝等專業服務。

• 傳統燃油車車主：這些車主更關注引擎保養、排放系統維護等常規服務。服務商可以針對這些需求，提供更專業的引擎診斷和排放測試等服務。

5.顧客生活方式

• 運動愛好者或戶外活動車主：對於這部分顧客，汽車服務商可以針對其特殊需求提供定制化服務，如越野車的維修和保養、車頂行李架安裝等。

• 家庭車主：家庭車主的需求主要集中在車輛的安全性、舒適性和維護上，服務商可以推出針對家庭的專屬保養服務，包括兒童安全座椅安裝、車內空氣質量維護等。

投其所好，正中下懷

簡單來說，針對不同顧客群提供量身定制的服務套餐，投其所好，較能受到市場青睞。例如，為豪華車主設計高端的保養服務套餐，或為商業車隊提供批量折扣和長期保養計劃。

藉由數位服務，根據顧客的車型、使用頻率、需求等個性化推薦服務，並提供預約、提醒、電子支付等功能，則是能讓客群感到便利性；或是根據不同地區車主需求，推出地方性的促銷活動或特色服務。

在汽車服務業中，分眾行銷有助於業者深入理解不同顧客群的需求，並根據這些需求提供更具針對性的服務。這不僅能提高顧客滿意度和忠誠度，還有機會推動口碑行銷：鼓勵忠誠顧客推薦服務給其他車主，並經由社交媒體推薦與分享，進一步提升營運效率和市場競爭力。

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